A CRM jelentése sem ördögtől való képződmény! A lényege, hogy ne a memóriád legyen a vállalkozásod adatbázisa. Amikor egy érdeklődő vagy ügyfél adata, előzménye, ajánlata, következő lépése és határideje szétszórva van (e-mail, telefon, jegyzet, táblázat), ott előbb-utóbb elcsúszik valami.
A CRM nem varázslat. Egyszerűen egy olyan rendszer, ami összerakja egy képernyőre, ami most szétszórva van. Ettől lesz átláthatóbb a működés, és ettől lesz kevesebb elfelejtett utánkövetés.
Ha van egy hely, ahol minden ügyfélhez tartozik előzmény, státusz és következő lépés, akkor a munka nem szétesik, hanem halad.
A CRM a Customer Relationship Management rövidítése, magyarul nagyjából: ügyfélkapcsolat-kezelés. A gyakorlatban ez egy olyan ügyviteli/ügyfélkezelő rendszer, ami segít nyilvántartani az ügyfeleket, a kapcsolattartást, az ajánlatokat, a feladatokat és az értékesítési folyamatot.
A legfontosabb gondolat: a CRM egy központi hely. Nem csak kontaktlista, hanem egy „történet”: mikor kerestek meg, mit kértek, milyen ajánlat ment ki, hol tart az ügy, mi a következő lépés, kinek a feladata.
Fontos tisztázni, mert itt szokott félremenni a „mi az a CRM” téma: a CRM nem egy újabb Excel, és nem csak egy telefonkönyv. Nem attól lesz CRM, hogy van benne név és e-mail cím.
A CRM-ben általában minden egy ügyfél-adatlapon indul. Itt vannak a cégadatok, a kapcsolattartók és a kommunikáció nyomai. Ehhez kapcsolódnak az ügyletek / ajánlatok (miért keresett meg, hol tart), és ehhez kapcsolódnak a feladatok (ki mit csinál, mikorra).
A jó CRM lényege nem a funkciólista, hanem az, hogy mindig lásd a következő lépést. Ettől lesz kiszámíthatóbb az értékesítés és a napi ügyintézés.
Mit ad egy CRM a gyakorlatban?
Általában nem „cégnagyság” kérdése. Inkább ez a fordulópont: amikor már túl sok a párhuzamos ügy, és a szétszórt információ miatt elkezdenek elcsúszni a lépések.
A leggyakoribb hiba: mindent egyszerre akarnak bevezetni. A jó indulás inkább „kicsiben, de következetesen”. Először legyen meg a minimum: ügyfelek, ügyletek, státuszok, következő lépés. Ha ez stabil, jöhetnek a finomítások.
Egy olyan ügyfélkezelő rendszer, ahol az ügyféladatok, a kommunikáció és a következő teendők egy helyen vannak. Ettől lesz visszakereshető, ki mit kivel beszélt meg, és mi a következő lépés.
Az Excel adat – a CRM folyamat. A CRM-ben nem csak sorok vannak, hanem státuszok, előzmények, felelősök, határidők és utánkövetés. Ez az, amitől nem „csak listád van”, hanem működésed.
Annak, aki ügyfelekkel dolgozik, és több párhuzamos ügyet kezel. Különösen akkor, ha már volt elfelejtett utánkövetés, „elveszett ajánlat”, vagy csapatban dolgoztok.
A CRM rendszerek lényege egyszerű: ugyanazt az ügyfélképet lásd ma is, holnap is, és ne vesszen el az információ. Nem attól lesz jó, hogy „mindent tud”, hanem attól, hogy a csapat tényleg használja.
Ha szeretnéd megnézni, milyen alapfunkciókat érdemes keresni (és mi a „minimum, ami már rendet tesz”), akkor menj tovább az alapfunkciós oldalra.
Nézd meg, milyen modulok és alapfunkciók számítanak a gyakorlatban – és mik azok, amik csak „zaj”.
Itt azok jelennek meg, akik a közzétételhez hozzájárultak.
