Megmutatjuk, mit jelent az ügyfélkapcsolat kezelés a gyakorlatban, milyen alapelvekre érdemes építened, miért veszélyes fejben, cetliken vagy szétszórt fájlokban követni az ügyfeleket, és mikor érdemes CRM rendszerre váltanod.
Az ügyfélkapcsolat kezelés sok vállalkozásban meglepően egyszerűen indul. Van néhány ügyfél, pár érdeklődő, néhány visszahívás, és úgy érzed, ezt még könnyedén fejben lehet tartani. Tudod, ki kért ajánlatot, kit kell pénteken visszahívni, kinek ígértél választ, és melyik ügyfél vár még valamire.
A probléma nem akkor kezdődik, amikor már semmire sem emlékszel. Sokkal korábban. Akkor, amikor már egyre több energiád megy el arra, hogy emlékezz arra, mire kellene emlékezned. Egy telefonszám a mobilban, egy jegyzet egy cetlin, egy fontos e-mail a beérkezett üzenetek között, egy visszahívás pedig valahol a fejedben. Ez egy ideig működik. Egészen addig, amíg egyszer nem.
Tartalomjegyzék [Megjelenítés]
Az ügyfélkapcsolat-kezelés nem egyszerűen azt jelenti, hogy eltárolod valakinek a nevét, telefonszámát és e-mail-címét. A valódi cél az, hogy bármikor tudd: ki az ügyfél, milyen kapcsolatban állsz vele, mi történt eddig, miről beszéltetek, mi a következő lépés, mikorra kell azt megtenni, és ki felel érte.
Gondolj rá úgy, mint a vállalkozásod üzleti memóriájára. A különbség csak annyi, hogy ennek a memóriának nem a saját fejedben kell lennie. Ha komolyan veszed az ügyfeleidet, akkor az információknak rendezettnek, visszakereshetőnek és követhetőnek kell lenniük.
Ha szeretnéd részletesebben megérteni, hogyan működik mindez rendszer szinten, itt elolvashatod, mi az a CRM ügyviteli rendszer, és mire használható a gyakorlatban.
Az egyik leggyakoribb hiba, amikor az ügyfélhez kapcsolódó adatok több különböző helyen élnek. Az egyik megjegyzés e-mailben van, a másik Messengerben, a harmadik egy telefonos jegyzetben, a negyedik Excelben, az ötödik pedig csak a fejedben.
Ez nem rendszer, hanem szétszórt emléktár. Minél több ügyfeled lesz, annál nagyobb az esélye annak, hogy egy fontos információ egyszerűen eltűnik a többi között.
Egy ügyfélhez lehetőleg egy helyen legyen elérhető minden lényeges adat:
Ha ezeket minden alkalommal keresgélni kell, akkor nem az ügyfeleddel foglalkozol, hanem információvadászattal.
Az ügyfélkapcsolat-kezelés egyik legfontosabb szabálya, hogy egy folyamat lehetőleg ne maradjon úgy nyitva, hogy senki sem tudja, mi történik ezután.
Ha elküldtél egy ajánlatot, legyen meghatározva, mikor érdeklődsz utána. Ha az ügyfél azt mondta, hogy jövő héten dönt, legyen bejegyezve, mikor keresed újra. Ha vissza kell hívnod valakit, ne az legyen a rendszer, hogy „majd eszembe jut”.
És itt már nem adminisztrációról beszélünk, hanem bevételről és bizalomról. Egyetlen elfelejtett utánkövetésből lehet elveszett ajánlat, elveszett ügyfél vagy olyan érdeklődő, aki legközelebb már a konkurenciát hívja.
A jó memória hasznos. Ügyfélkezelő rendszernek viszont meglehetősen gyenge. Nem lehet rá jogosultságot adni, nem készít biztonsági mentést, és szabadság alatt sem fér hozzá a kollégád.
Ha csak te tudod, hogy kivel miről beszéltél, akkor az információ nem a vállalkozásodé, hanem kizárólag a tied. Ez addig nem feltétlenül tűnik veszélyesnek, amíg egyedül dolgozol. Amint azonban többen foglalkoztok ügyfelekkel, nagyon gyorsan problémává válhat.
Tipikus helyzet, amikor az ügyfél telefonál, de az a kolléga, aki korábban beszélt vele, éppen nincs bent. A többiek pedig nem tudják, mi történt. Ilyenkor jön a klasszikus mondat: „Megkérdezem a kollégámat, és visszahívjuk.” Az ügyfél pedig közben joggal gondolhatja azt, hogy neki kell újra elmesélnie mindent.
Nem kell úgy tenni, mintha minden kézi módszer használhatatlan lenne. Ha van öt ügyfeled és hetente két visszahívásod, valószínűleg nincs szükséged összetett rendszerre.
A gond a növekedéssel kezdődik. Tíz ügyfélből lesz harminc, harmincból száz. Közben ajánlatok készülnek, új érdeklődők érkeznek, vannak visszahívások, határidők, reklamációk, ismételt megkeresések és félbehagyott ügyek.
Ekkor az Excelből gyakran több Excel lesz, a cetlikből cetlihalom, az e-mail-fiókból pedig régészeti lelőhely. Elvileg minden információ megvan valahol. A gyakorlatban viszont az számít, hogy akkor találod-e meg, amikor szükséged van rá.
A rendezetlen ügyfélkapcsolat-kezelés legnagyobb veszélye, hogy sokáig nem tűnik komoly problémának. Nincs egyetlen nagy hiba. Inkább sok apró veszteség keletkezik.
Ezek külön-külön nem feltétlenül látványosak. Egy év alatt viszont könnyen több elveszett megrendelést, felesleges munkaórát és romló ügyfélélményt jelentenek.
Nem az ügyfelek száma az egyetlen mérce. Inkább azt figyeld, mennyire tudod kontroll alatt tartani a folyamatokat.
Ha rendszeresen keresgéled, hogy kivel miről beszéltél, ha külön emlékeztetőket vezetsz több helyen, ha nem látod egyben az ajánlatokat, vagy ha egy kollégának külön el kell magyarázni egy ügyfél teljes történetét, akkor a kézi módszer kezd kevés lenni.
Ilyenkor érdemes olyan rendszert használni, amelyben az ügyféladatok, előzmények, státuszok, feladatok és következő lépések egy helyen kezelhetők. A Scylla CRM rendszer pontosan erre ad központi felületet: nem kell külön e-mailekből, táblázatokból és jegyzetekből összeraknod, mi történik az ügyfeleiddel.
A jó ügyfélkapcsolat-kezelés egyik legnagyobb előnye nem az, hogy több adatod lesz, hanem az, hogy kevesebb dolog tud kiesni a folyamatból. Látod, kivel mi történt, mi a következő teendő, ki felel érte, és mikor kell lépni.
A Scylla CRM-ben egy helyen kezelheted az ügyfeleket, kapcsolatfelvételeket, ajánlatokat, feladatokat, státuszokat és határidőket. Így nem a memóriádon vagy a cetlik szerencsés együttállásán múlik, hogy időben visszahívsz-e valakit.
Nem kell egyik napról a másikra mindent tökéletesre építened. Első lépésként határozd meg, milyen adatokat akarsz minden ügyfélnél következetesen rögzíteni. Ezután döntsd el, milyen státuszokon megy végig egy érdeklődő vagy ügyfél, és milyen esetekben kell kötelezően következő feladatot létrehozni.
Például egy új érdeklődőnél már az első kapcsolatfelvétel után legyen világos, mi történik tovább. Ajánlat készül? Vissza kell hívni? Információra vársz? Döntési időpontot adott? Ha ezt következetesen rögzíted, az ügyfélkapcsolat már nem emlékezetből, hanem folyamat alapján működik.
Az ügyfélkapcsolat-kezelés alapja nem egy bonyolult szoftver, hanem a rendezettség. Tudd, kivel állsz kapcsolatban, mi történt eddig, mi a következő lépés, mikorra kell azt megtenni, és ki felel érte.
Amíg kevés ügyfeled van, ezt egyszerű eszközökkel is megoldhatod. De ha egyre több adat, ajánlat, feladat és visszahívás mozog egyszerre, a fejben tartás, a cetlik és a különálló táblázatok már nem biztonságot adnak, hanem kockázatot.
A cél nem az, hogy több adminisztrációd legyen. Éppen ellenkezőleg: az a cél, hogy egy fontos ügyfél se azért vesszen el, mert valami nem került be a naptárba, eltűnt egy e-mailben, vagy egyszerűen kiment a fejedből.
Ha elérted ezt a pontot, akkor már nem újabb cetlire van szükséged, hanem rendszerre. És pontosan itt válik igazán hasznossá egy jól felépített CRM, például a Scylla CRM.
Gyakorlati sorrendben mutatjuk be a vállalkozás indításának lépéseit Magyarországon az üzleti ötlet ellenőrzésétől és a vállalkozási forma kiválasztásától a hivatalos bejelentésen át az első ügyfelek és üzleti folyamatok kezeléséig.
Lépésről lépésre bemutatjuk, mire kell figyelned egy vállalkozás indításakor Magyarországon az üzleti ötlet ellenőrzésétől a vállalkozási forma és az adózás kiválasztásán át az adminisztrációig, ügyfélszerzésig és a működés rendszerezéséig.
Megmutatjuk, mitől lehet jó választás egy felhő alapú ügyfélkezelő rendszer, milyen előnyöket ad a bárhonnan elérhető működés, mire figyelj választáskor, és mikor lehet érdemes a Scylla CRM-et is kipróbálnod.
